Column: No-cure, no-pay bij de Hema

15 dec 2011

Laatst viel mijn oog bij de kassa van de Hema op een bord met een niet-goed-geld-terug garantie. Wat goed zeg! En wat een lef van die Hema. Ze hebben dus zoveel vertrouwen in zichzelf en in de kwaliteit van hun assortiment dat ze, zonder mij persoonlijk te kennen, garanderen dat ik tevreden ben. Of mijn dochtertje van één, voor wie ik daar een rompertje kwam kopen. Petje af. In die lijn nog een ander voorbeeld. Een jaar geleden heb ik voor NEVI een keer Martijn Aslander als ‘act’ ingehuurd. Martijn vroeg geen vaste gage maar liet de hoogte van zijn beloning aan mij over. Ik kon dus zelf achteraf bepalen hoeveel het me waard was geweest en op basis daarvan zijn fee vaststellen. Dat is best gek voor een inkoper moet je weten. Zeg gewoon wat het kost, dan onderhandelen we er een beetje over en tikken we de prijs af. Op die manier weet iedereen waar hij aan toe is. Maar nee, eerst leveren en dan pas vaststellen wat het je waard is geweest. Ik werd daar behoorlijk door uit het lood geslagen. Raar toch? Maar eigenlijk is het zo gek nog niet. De verkoper garandeert volledige klanttevredenheid, zowel bij de Hema als bij Martijn Aslander, en hij garandeert dat wát hij verkoopt, ook werkt. Je loopt dus als koper geen enkel risico. Zowel Martijn als de Hema zijn erg succesvol in wat ze doen.
Waarom zie je dit ‘concept’ van ultieme tevredenheidsgarantie in de zakelijke dienstverlening maar zo weinig terug? Je geeft vaak veel geld uit aan een adviseur of een ICT-systeem. Het enige wat je krijgt, is de garantie dat hij of zij z’n best voor je zal doen en dat het systeem zou moeten kúnnen werken. Het risico blijft dus bij de opdrachtgever liggen. Valt daar niets op te verzinnen? We zouden het Martijn Aslander kunnen vragen. Of no-cure, no-pay specialisten. Die zie je zo nu en dan in B2B. Gezonde bedrijven met veel verstand van hun vak en de markt, die net als de Hema op basis van hun expertise wéten dat ze resultaten boeken. Toch heeft no-cure, no-pay nog een rare en schimmige bijsmaak voor sommige opdrachtgevers. Er is af en toe een wantrouwende klank te horen, en ik vraag me af waarom. Zijn ze de kunst van het loslaten soms niet machtig? Bij de Hema geeft het mij juist zo’n goed gevoel. Ik zou zeggen, probeer het. Wat heb je te verliezen? Werkt het, dan werkt het! Werkt het niet, dan ben je alleen een ervaring rijker. Niets armer.

Wim Nieland MSc MBA is Directeur Publiek bij Aeves, de dienstverlener in de commerciële keten met inkoop, sales en marketing en communicatie) op het gebied van advies, executive search en interim management.