Column: Goed voornemen: toon interesse in je klant!

7 dec 2012

Inkoop is bij veel organisaties slechts als adviesfunctie ingericht; dus zonder formele macht om beslissingen te nemen. Centraal georganiseerde inkoopafdelingen lopen daarmee het risico dat de afstand tot de interne klanten (hun budgethouders) te groot wordt. Ze begrijpen elkaar niet meer. Ze  verliezen de binding en worden als een bureaucratische afdeling gezien door hun klant, die er bij voorkeur met een grote boog omheen lopen. De grip van inkoop op de spend is daardoor beperkt. Bij veel gemeenten bijvoorbeeld is de oorzaak hiervan dat er decentraal coördinatie wordt geven in een situatie waarin budgethouders zich ‘beroepen’ op hun integrale managementverantwoordelijkheid. Voor een meer effectieve inkooporganisatie en om grip te krijgen op de spend kunnen inkoop en de budgethouder het beste met elkaar samenwerken. Voor de inkoper is dat logisch, maar waarom zou de budgethouder dat willen? Hij heeft immers andere belangen dan de inkoper. Toch bestaat er een overstijgend en gezamenlijk belang: de klant (burger, patiënt,….) bedienen.

Een goede inkoper onderscheidt zich door zijn uitstekende communicatieve vaardigheden en sociale competenties. Hij legt de informele verbinding met zijn klanten en sluit aan bij diens doelstellingen. De inkoper kruipt dicht tegen hem of haar aan, weet welke belangen er spelen, wanneer er projecten aan zitten te komen, welke zaken vertraging oplopen, hoe z’n kinderen heten, waar hij heen gaat op vakantie, wat z’n lievelingsrestaurant is…. Kortom, een goede inkoper weet alles van zijn interne klant. En anticipeert daarop. Dat maakt inkoop leuk voor de klant om mee samen te werken; de klant zal de inkoper dan ook eerder vertellen wat er aan inkoopwerk aan zit te komen, zodat  de inkoper daar zijn eigen inkoopcapaciteitsplanning op aan kan passen. En daarmee beter in staat is om professioneler te werken en aan de klantvraag te voldoen. Kortom, een positieve spiraal omhoog, voor beide partijen!

Uit eigen onderzoek blijkt dat inkoopaccountmanagement (want zo heet deze interne marketingtool van inkoop) daadwerkelijk leidt tot betere relaties met budgethouders. Hierdoor ontstaat over een weer meer begrip, respect, een betere communicatie en een prettigere samenwerking. Dit draagt bij aan de effectiviteit en professionaliteit van de inkoopafdeling. En een hoger in- én externe klanttevredenheid bij de budgethouders.

De interne klant zorgt voor het bestaansrecht van inkoop. Een goede inkoper beseft dat bij alles wat hij voor die klant doet. Hij vraagt hem feedback over zijn dienstverlening door bijvoorbeeld enquêtes af te nemen; ontwikkelt een brochure met de dienstverlening en geeft aan welke SLA’s een klant van hem mag verwachten. Inkoop stelt – net als andere afdelingen – KPI’s op die zijn klant aanspreken, en rapporteert hierover aan de Raad van Bestuur – en aan de interne klant zelf. Als gevolg hiervan stijgt de interne klanttevredenheid, wordt inkoop beter zichtbaar en heeft de afdeling een objectievere blik op zijn eigen dienstverlening. Bovendien wordt de bijdrage van inkoop aan het organisatieresultaat zichtbaarder. Waarmee de waardering van Inkoop door de interne klant weer verder zal stijgen…

Deze resultaten klinken mooi, maar het sturen op van de noodzakelijke proactiviteit, open houding en het gedrag van de inkopers vergt nog een behoorlijke leiderschapsuitdaging voor de inkoopmanager. Het verkopen van inkoop: de wereld op z’n kop! En een mooi nieuw voornemen voor het nieuwe jaar.

Wim Nieland

Wim Nieland MSc MBA is Directeur publiek bij adviesbureau Aeves. Aeves adviseert, levert interim oplossingen en voert executive search diensten uit voor alle commerciële functies binnen uw organisatie (inkoop, sales, marketing en communicatie).aevesbenefit.com